玩笑与严肃交织的背后，是从「技术」到「责任」的成长之路
舞台上，为了向观众们解释叫车时的「全局最优」的概念，滴滴的产品经理璐璐从兜里掏出一张纸条，一本正经地念起来。念之前还不忘调侃一下同在台上的柳青：「我老板让我用 15 秒时间给大家好好解释一下。」
滴滴产品经理解释「全局最优」概念 | 视频截图
用 26 秒急匆匆念完 233 个字，全场哄堂大笑。内容不一定能记住，但「全局最优」四个字印在了观众的脑子里。「为什么地图上就近有车，滴滴却从远处派车来接乘客？」这个问题也得到了解答。
9 月 4 日，网络综艺《七嘴八舌吐滴滴》上线腾讯视频，将专业脱口秀演员、滴滴用户和滴滴内部员工放在一起，对一个打车软件开始吐槽。柳青也贡献了自己的网综首秀，在节目最后对吐槽一一进行回应。
《七嘴八舌吐滴滴》宣传照 | 滴滴出行
「有气度」，「玩法高级」，视频下的评论都偏向正面，有观众评论到，在吐槽中也学到了很多。
这不是滴滴首次举办吐槽大会，但面向公众的形式还是头一遭。在吐槽节目背后，也能发现滴滴在企业文化方面，正在发生变化，这是滴滴公司内部文化转变的起点。
吐槽滴滴
和我们看到的《吐槽大会》基本一样，《七嘴八舌吐滴滴》节目形式依然是脱口秀，只不过每一位专业的脱口秀演员扮演的是「吐槽」的角色，而下一位出场的产品经理用脱口秀的形式来解答上一位的吐槽。
全篇讲了不少大家一直对滴滴感到迷惑的点，大致可分为预估价与大数据杀熟、司乘关系与用户体验，以及叫车困难三部分。
实际上，有些解答的内容在滴滴出行的 App 或者微信公众号里以各种形式出现过，比如一篇详解文章或科普视频。但脱口秀形式可能更受人喜欢，对每一个问题的解释也更生动。
比如针对预估价和打车实际价格不同的问题，滴滴就给出了解答。设计这个功能的初衷也不是为了准，而是为了让大家心理稳一点，得知价格范围。在这背后，滴滴平台其实是使用了复杂的技术手段来保证预估价，给出的价格基本是让大家以一个相对合理的价格打到车。
王建国吐槽大数据杀熟 | 视频截图
而在公众比较关心的大数据杀熟问题上，滴滴在节目里也给出了详细解答。定位在同样起点和终点，两人同时叫车，预估价也不会一样。其中可能存在很多情况，有可能两人在同一个路口，但一个人在路口这头，一个在路口那头，司机的路线就会增加调头的选项。路线和预估时长不一样，最终预估价也就不会相同。另外，预估价完全是按照路况实时计算，每人手机的网络速度有差异，路况也在变化，哪怕相差 0.1 秒，也会导致预估价不同。影响预估价的因素非常多，但是平台对每个人的规则完全相同。
滴滴产品经理澄清大数据杀熟 | 视频截图
有关开头提到的「全局最优」概念，用最通俗的话解释，假如没有全局最优，一个人叫 5 次车，只有 3 次可以立马叫到车，剩下两次死活叫不到；而有了全局最优，5 次都可以叫到车，只不过需要多等一会。类似的回答，也是从用户视角解释了疑惑。当然，滴滴也没有避讳最根本的问题，「其实是运力有限。」
柳青在节目上提到，滴滴也在努力与外部沟通。每期的公众评议会就是典型的例子。据极客公园（ID：geekpark）了解，滴滴自 2018 年底发起了公众评议会，邀请广大的社会人士前来讨论和参加，希望能够经过集思广益，得出更好的解决办法，促进网约车平台的发展与用户的安全。
「互联网出行一年有 100 多亿次，每个人想法都不一样，所以才用公众评议的方式让大家出主意。同时我们也知道，无论再好的规则都很难完全杜绝安全和体验的问题。」节目结尾，滴滴总裁柳青的眼神变得非常坚定，「在安全问题上，我们不开玩笑。」
滴滴总裁柳青 | 视频截图
社会服务平台
这不是滴滴第一次开启「吐槽」模式。
时间向前推两个月，在滴滴 7 周年的日子，公司内部举办了一场吐槽会，程维柳青两位老板坐在主咖位置，接受来自乘客和员工直击灵魂的拷问，用一个轻松的方式，对公司内部进行自我批评。
程维与柳青在滴滴内部吐槽会上 | 滴滴出行
这次吐槽大会则更加开放，面向公众展示了滴滴目前遇到的问题，和他们解决的方式。将企业的反思娱乐化，向大众展示，是滴滴的一个手段，也是滴滴企业文化的一次改进。
很少有企业像滴滴一样，在公司成立不长的时间里，一大半都是在「浴血奋战」。更罕见的是，即便站在了头部，滴滴还是没有放松，转而对自己开刀。
经历两次恶性事件后，滴滴下线顺风车产品，用户对其体验差的不满也有一段时间积累，舆论压力随之而来，「卸载滴滴」的言论不断发出。
距今一年时间，恢复顺风车仍没有一个明确的时间表。? 但在滴滴内部，对于安全和体验方面的思路已经逐渐清晰。
在 300 余天的「安全攻坚」后，滴滴给出足够具有诚意的解决方案。首先在在架构上将服务和安全做了完整切割，保证左脑和右脑共同发展的路线。2019 年，滴滴预计在网约车安全上投入超过 20 亿元，安全工作团队已扩充至 2548 人。
滴滴众高管在媒体开放日现场 | 现场拍摄
滴滴出行首席安全官侯景雷在滴滴的媒体开放日上表示，滴滴曾经一度期望用一个月或者三个月时间，用滴滴的超级算法彻底解决安全问题。「我们曾经设想过研发一种「核弹级」的安全产品，只要一上线，安全问题就不存在了。」
但事实证明，安全不是一蹴而就的事情。有着多年安全管理工作经验的侯景雷坦言，安全工作是个「苦功夫」，无法一蹴而就，要稳扎稳打，需要线上线下配合起来。
更重要的是，滴滴的安全工作将要从去年下半年的「应急状态」转为「体系化与常态化」。全景图显示，滴滴围绕探索新业态安全管理体系、让出行更安全的使命，确立了三大安全目标：降低安全事件发生概率、对安全事件处置妥当、尽职尽责。
滴滴首次展示网约车安全管理体系全景图 | 滴滴出行
同样的转变，还发生在滴滴与外界的沟通上。
「开放透明」成为滴滴内部的高频词汇，在 6 月发布的《安全透明度报告》中，披露了滴滴平台上的安全数据，以及各类事故典型案例，成为了行业内首个公布自己「负面」数据的企业。另一边，滴滴开始通过做「公众评议会」，「有问必答」等多个线上沟通栏目，邀请公众共同讨论出行中的难题：例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独立乘车？App 中一个小的安全入口，反而成为滴滴最关心的事情之一。
在公众和媒体的监督下，滴滴也在试图解答自己正在做的事情，把舆论压力通过各种各样的渠道释放出来，用一个公开的方式触达到更多人。
「两三年前，当时在国外交流的最多的是，我们如何提前派单，如何预测订单，更多的是与人工智能，大数据相关的技术，但突然经历了去年。我们的认知有很大的升级或者说被颠覆了，」滴滴总裁柳青说到。
柳青在滴滴媒体开放日现场 | 现场拍摄
公司的高管们，都用新的思路自我剖析滴滴的发展，换个方法赋予滴滴新的定位。柳青认为，科技已经不足以定义出行行业了。「一切是以人为本，是科技+服务的属性。所以我们痛下决心，从自己的小圈子里，自己的世界里跳出来，拥抱公众，大范围的去听取大家的意见。」
如果说之前的滴滴是个好战的孩子，如今，这家公司更像是不断吸取外部营养，一直在成长的成熟少年。责任感的建立和传播，成为了从「生意」到「事业」、从慌张到成熟的第一步。
责任编辑：卧虫
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