步步心暖 处处胜境
——淄博市中心医院“打造有温度的高水平现代化医院”系列报道③
□淄博日报/淄博新闻网/掌中淄博 记者 魏敬敬 通讯员 刘滟
如果把医疗高地比作一座山,那么技术决定它的高度,学科夯实它的硬度,服务构建它的气候宜人程度。
因着人文温度的良性滋养,淄博市中心医院这座医疗高地,如今已呈现浓荫满目、鸟语花香的胜境气象。
让“数据跑”代替“患者跑”
“出生医学证明办理、医保政策咨询、病案资料打印等服务集中在一起,进医院再不用东跑西颠了。”6月10日,在淄博市中心医院门诊综合服务中心,前来就医的张晓梅如是感慨。
过去相当长时间内,医院出生医学证明办理、医保、病案等都是分散布局,给就医造成了很大不便。2018年11月份以来,在“最多跑一次”改革思路指导下,医院将与患者密切相关的,原来分散在各个科室的“出生医学证明办理,医学证明盖章、麻醉卡办理,病案资料的打印,医保政策咨询、异地转诊、外伤审批,投诉处理”5大功能集中归并整合,设置门诊综合服务中心,极大地方便了患者,实现了以部门独立窗口到综合服务窗口的转变。该中心成立后工作日进一步开放,出生医学证明办理由原来的周一、周二,变为正常工作日；打印病历和医保政策咨询、异地转诊、外伤审批由原来的周一至周五,变为周一至周日,极大促进了服务效率和服务水平的提升。
与此同时,医院依托先进的信息平台,在全市率先启用“云影像”,让患者再不必拿着片子在科室之间奔走。并把总服务台从大厅中间前移至门口,虽然只是几步距离,却是主动服务姿态的充分彰显。便民门诊窗口由原来低矮的窄窗台,改造为舒适、美观、大气的窗口设置,深得患者好评。
让“机器跑”、“信息跑”、“数据跑”代替患者跑,是医院用便民服务理念对“看病难”的一次正解。
用“民心镜”照出“服务暖”
服务品质是暖是寒,民心乃最公正的镜子。
深夜,医院幽静的走廊里,一位护士提着一盏小夜灯在查房。轻手轻脚的护士,暖黄色的小夜灯,以及灯上“护士在这儿!”的醒目标签,令患者和家属不由得心生安宁。“看见灯就能找到人,这盏灯就是温暖和希望”,不少家属如是反映。“提灯女神”的服务创意,让清冷的住院之夜褶褶生辉。
6月10日,在市中心医院手术室,患儿小宝驾驶着电动小汽车,听着音乐,高高兴兴跟着叔叔阿姨们做手术去了。这是2018年来,医院围绕优化患者就医体验开展的系列创新服务项目之一。针对患儿心理和生理特点,不仅有电动汽车陪伴,对接车还设有阅读角、各种图书绘本、各类玩具……这些温暖元素的加入,有效转变了患儿们对医院的固有认知,降低了手术恐惧感,深受家长们好评。
两个月前,91岁的张大爷因前列腺增生伴尿潴留,住院预行前列腺电切术,在院前导尿护理中,责任护士胡法梅发现其龟头水肿伴包皮卡顿,进一步检查发现冠状沟积满污垢,在征得患者同意和理解后,她持续用了3包棉棒,才一点点帮患者把污垢清洁干净。记忆力严重衰退的患者,因此深深记住了这个严谨负责、不怕脏累的姑娘。此后,无论哪位护士当值,大爷一律真诚的称其“胡护士”!
为加强对患者的理解与关爱,脊柱外科开展了带颈托吃东西、戴腰围上厕所、颈椎牵引、术前禁饮食等体验项目,在深深体会患者不易的同时,对服务内涵与品质改善有了更多思路和内动力。“目前全院各科室护士共体验了300多项护理项目,提出了270多项改善建议,从器材选用,护理操作手法到健康指导,有效沟通等,这些改善建议今年已全部落实。”医院护理部刘红介绍。
人文关怀与温暖服务,就在这样不懈的细节优化中一点一滴深入民心。
以“大磁场”默化“正能量”
良好的大环境,才是让优质服务持续深化的根本。
出于对这一理念的深知,医院提出“医院以职工为重,职工以患者为重”,围绕持续改进优质护理服务3年计划,开展CICARE沟通、心理疏导、6S管理,推行“医护一体化”模式改进工作流程,为病人提供治疗、护理、康复的整体医疗服务。同时充分发挥医疗资源优势,结合“人人争当第一村医”活动,广泛开展健康义诊、科普讲座、扶贫帮困等系列公益活动,广大医务人员放弃休息时间走进农村、社区、企业、机关和学校,为群众送医送药送健康100余场次,涌现出“绿巨人”“童心行”“药健康”“中心护胃队”等一大批特色鲜明的志愿服务品牌,奋战在各条阵线上的党员干部,用实际行动担当起温暖的传播者、遵循者、践行者,打造出市中心医院“温暖使者 聚力先锋”的群体名片。
在日趋温暖宏大的正能量磁场中,医院患者满意度由去年同期的97.32%上升至98.36%,表扬信由159封增至414封,锦旗由99幅增至132幅。
一个步步生暖、处处胜镜的医疗高地,大写着一座城市民生的最大福祉。
编辑、校稿：刘滟 常祥 陈圆
责任编辑：
